3 כלים: איך להפוך לקוח לא מרוצה – לאחד הטובים שלך [גזור ושמור]
דפיקות לב, זיעה קרה, עקצוצים בגוף, עצבנות
מרגיש שלוקח אוויר אבל לא נכנסת לריאות כמות החמצן שאני צריך.
את התחושה הזאת
כל יזם ובעל עסק חווה איפשהו במהלך הדרך,
או עדיין חווה.
הדבר הזה יכול לקרות ליזמים
כתוצאה מהרבה דברים,
אבל אחת הסיבות העיקריות
לתחושות האלה היא –
כשלקוח לא מרוצה
והוא דואג להראות את זה בהרבה מאוד אלמנטים,
ומייצר הרבה רעש ובלאגן במערכת.
וגם לי, לאורך השנים
התמודדתי לשמחתי (באמת לשמחתי) –
גם עם לקוחות לא מרוצים.
אגב, חלק מהלקוחות הלא מרוצים?
עדיין לקוחות שלי.
למה?
כי בזכות זה שהם הראו לי איפה הם לא מרוצים,
הייתה לי את ההזדמנות לשפר את המקומות בהם אני חלש.
וכן אני יודע שזה נשמע משפט שחמוד להגיד בדיעבד,
אז כן, יכול להגיד שכשאני בעצמי חוויתי
את התחושות שתיארתי כאן –
לא הייתי יודע את נפשי.
מתי התחושות הופכות לעוד יותר קשות?
לפעמים התחושות האלה הן בעיקר
כשאנחנו לא מסכימים עם חוסר שביעות רצונו של הלקוח.
כי הרי אם הלקוח יתלונן,
ואני אומר "בואנה, הוא צודק",
אז אני יודע איפה טעיתי ואני אומר "אוקיי, קיבלתי".
אבל התחושות האלה מתעצמות כאשר
חוסר השביעות של הלקוח מגיע ממקומות
שבהם אתה אומר "בואנה, הלקוח לא צודק, הלקוח טועה",
והוא טועה בגדול.
ובדיוק בגלל שיש בינך לבין הלקוח שלך את הדיסוננס,
את הפער התפיסתי המאוד רחב הזה –
אז לפעמים אנחנו כבעלי עסקים, כיזמים,
יכולים להיות נתונים לתחושות ולרגשות האפלות האלה.
והטעות הקטלנית שיכולה לקרות
בתחילת הדרך כשאנחנו חסרי ניסיון
היא שאנחנו יכולים להוציא את סערת הרגשות הזאת,
את קוצר הנשימה הזה,
את קוצר הנשימה הזה,
בצורה אימפולסיבית כלפי הלקוחות שלנו.
וכשזה קורה – התוצאה ידועה מראש.
אז איך מתמודדים עם זה?
אני רוצה לתת פה כמה כלים
להתמודדות ברגעים האלה.
כי הרגעים האלה – קורים.
כל עוד אנחנו גדלים, צומחים ונכנסים לתחומים חדשים –
יהיו לקוחות לא מרוצים.
כלי ראשון:
דחיית התגובה
אף פעם לא להגיב ישר
כשאנחנו מקבלים את הפידבק האנרגטי הקשוח הזה
שמכווץ אותנו רגשית,
פשוט להיות באפס תגובה.
כשאנחנו מקבלים את התגובות האלה בוואטסאפ, בהודעה –
קל לנו מאוד להגיב.
אנחנו כבר אומרים "הוא כבר ראה שאני מחובר",
אני גם רוצה להראות לו שאני זמין לו.
ובסוף אנחנו נכנסים לפינה אפלה וחשוכה,
שלצאת ממנה כמעט בלתי אפשרי.
דבר ראשון: לדחות את התגובה.
לפעמים רק האלמנט הזה,
כשאנחנו רק דוחים את התגובה – אנחנו פתאום הרבה יותר רגועים,
הרבה פחות נסערים, הרבה יותר שקולים –
אז התגובה תהיה כבר הרבה יותר נדיבה והרבה יותר טובה,
פחות מונעת מאגו ושיקולים רגשיים,
ותאפשר לסיטואציה להתקדם.
כלי שני:
שיתוף עם הצוות
לשתף את אחד מחברי הצוות שלכם על הסיטואציה ולשמוע מה דעתו.
לשתף מנהל, לשתף עובד, לשתף מישהו ולשאול מה דעתו.
מה הוא חושב על הסיטואציה, איך הוא היה מגיב?
כדי קודם כל לקבל איזושהי מראה
שיקוף או תובנות שאולי לא חשבנו עליהם,
ויכולים לעלות על ידי אדם צד שלישי שלא בתוך הסיטואציה.
כלי שלישי:
המשוואה לטיפול באירוע
משוואה מאוד פשוטה שהולכת כך:
לקיחת אחריות + שיקוף + הובלה לפתרונות קונקרטיים
ככה אני רוצה לנהל משבר או שיחה עם לקוח שהוא לא מרוצה.
[1] לקיחת אחריות
לקחת אחריות זה אומר:
אני רוצה לחפש במעמד השיחה איפה הדברים שאני צריך להשתפר,
שאני צריך ללמוד מהם ושאני לא הייתי בהם בסדר.
גם אם אני חושב שאני מושלם,
גם אם אני חושב שהכל היה תקין –
אני עדיין חייב לפתוח עם זה. חייב.
[2] שיקוף
שיקוף זה לחזור במילים שלי כבעל העסק
על מה אני הבנתי מהתלונה, את הבעיה, את האתגר, את חוסר שביעות הרצון של הלקוח.
זה להראות לו שישמע מה שהבנתי.
האם מה שהבנתי זה מה שהוא התכוון?
זה מוודא קשב, מראה רצינות,
וזה גם מאפס אותי עם מה אני צריך עכשיו להתמודד.
[3] הובלה לפתרונות קונקרטיים
וזה השלב של הפידבק שלי, איך אני תופס את הדברים, זה המשוב שלי עליהם.
וכל זה מגיע, כל הפידבק שלי, כל מה אני חושב –
תמיד מגיע עם פעולות לאחר מכן.
קיבלתי את מה שהוא אומר,
עכשיו אני אומר מה שאני חושב ואני מוביל לפעולה.
אני לא משאיר דברים כאלה פתוחים.
לכל דבר כזה יש בסוף איזושהי פעולה קונקרטית שצריכה להיות מובלת לאיזשהו מקום.
כי אם אני משאיר דבר שהוא פתוח והוא לא סגור –
אז לא פתרתי את הבעיה.
למה זה כל כך חשוב?
יכול להיות שאת הדבר הזה לא נפתור בשיחה אחת או שתיים,
לרוב עדיף שכן, ולרוב זה ייגמר כן בשיחה אחת אם עושים את זה בתהליך נכון.
אבל גם אם זה לא ייגמר בשיחה אחת – הכל בסדר.
זה אומר שגם המשימה בסוף השיחה תהיה תיאום של משימה נוספת כדי להמשיך לדבר על הדברים.
לא משאירים קצוות פתוחים באלמנטים האלה.
בין אם חווית את התחושות האלו בעבר
ובין אם יש לך ממש עכשיו מקרה של לקוח לא מרוצה –
מציע לך לשמור את התוכן הזה בכוכבית,
במועדפים,
תדפיס לך אותו.
כדי שבפעם הבאה שאתה חווה,
ואתה תחווה את התחושות האלה,
יהיה לך את הכלים על איך להתנהל באותו רגע.
הכלים האלה נכתבו בדם ועזרו לי –
- להציל כסף
- לשמור על הכסף
- לנהל מערכות יחסים בריאות ותקינות יותר
כאן בשבילך,
נמרוד הבדלה
=============
אגב,
לאחרונה שיתפתי שאני יוצא במסע
מאפס – ל100 נכסי נדל"ן.
הולך לשתף את כל התובנות, הכלים
ואת המסע שלי בזמן אמת.
אחד הכלים שהולך לשתף בקרוב לדוגמה,
זה את הגוגל שיטס עם המספרים של עסקה שכנראה הולך לעשות
כל זה הולך להיות בקבוצת וואטסאפ סגורה למסע הזה.
רוצים לקבל את הכלים האלו?
מוזמנים להשיב "נדל"ן" ואשלח לכם לינק לקבוצה
(את הכלי אשלח כנראה עוד כמה ימים בקבוצה,
אחרי שאסיים לתכנן את המספרים של העסקה)